我們（希望）進入一個時代，即我們響應(yīng)客戶反饋并允許圍繞體驗設(shè)計進行更多創(chuàng)新時，我們需要采取比現(xiàn)在更快的行動。使用敏捷原則優(yōu)先考慮快速改進的組織將成為領(lǐng)導(dǎo)者。盡管敏捷通常在開發(fā)團隊中使用，但這些相同的原則代表客戶利用變更可以用于圍繞CX進行創(chuàng)新。

這不僅與技術(shù)有關(guān)，還與創(chuàng)新有關(guān)，例如店內(nèi)體驗和更好的客戶溝通。自動化，人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)將推動許多品牌的呼叫中心結(jié)構(gòu)和整體組織結(jié)構(gòu)圖的真實，持久變化。聊天機器人和其他工具已經(jīng)在以各種方式服務(wù)于客戶。

最新的預(yù)測是，從2019年到2020年，使用AI聊天機器人的組織數(shù)量將增加136％！雖然這聽起來可能令人恐懼，但這些技術(shù)的作用實際上將幫助客戶服務(wù)代理商和其他代理商為客戶提供更好的體驗。如果利用得當(dāng)，這意味著人工代理商將在適當(dāng)?shù)臅r間提供客戶歷史記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)。然后，代理可以以更快，更方便的方式為客戶提供更多個性化的相關(guān)體驗。

在我們了解這種技術(shù)最能做到的事情時，至關(guān)重要的是要在人類代理與機器人之間實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)換。現(xiàn)在，對于其中一些代理，我們需要一種不同類型的角色。我們需要人工來訓(xùn)練和監(jiān)督這些機器人正在創(chuàng)造的自動化體驗。我們不能認為我們會簡單地“翻轉(zhuǎn)開關(guān)”并取代我們的人類特工力量。當(dāng)客戶最需要我們時，仍然需要與他們建立聯(lián)系。人性也是以真正將客戶放在第一位的方式開發(fā)和設(shè)計這些工具的唯一方法。由于我們現(xiàn)在都可以訪問更多信息，因此品牌不再可以隱藏在新聞稿或廣告中。

作為客戶，我們希望品牌不僅響應(yīng)我們的需求，而且響應(yīng)我們周圍世界的需求。過時的技術(shù)向客戶發(fā)出信號，即整體體驗可能不是優(yōu)先事項。看著員工在沒有意義的流程中掙扎對客戶來說是一個沮喪的地方。Uber，AirBnB和esurance等數(shù)字原生品牌正在提供無縫的體驗，其結(jié)果是，越來越多的客戶正在學(xué)習(xí)，根本就不能容忍傳統(tǒng)品牌和過時的流程來適應(yīng)傳統(tǒng)品牌。